株式会社コンセントは、一般社団法人行政情報システム研究所が事業者として採択され総務省とともに進めていた、行政運営の変革に関する調査研究事業（令和6年度）に参画しました。コンセントが作成を担当した「窓口BPRの実践におけるステークホルダーマネジメント」に関するケーススタディと実践ガイドは、総務省ウェブサイトおよび課題解決ツールボックス※にて公開されています。
※課題解決ツールボックスは、公的機関におけるデジタルトランスフォーメーションの推進を目的に、一般社団法人行政情報システム研究所と立命館アジア太平洋大学との共同研究により、開発・運営されているサイトです。
窓口BPR実践におけるステークホルダーマネジメント
- ケーススタディ
- 実践ガイド
総務省では、複雑・高度化する行政課題に対応するため、「行政運営の効率化・質の向上、行政のオープン化・双方向化、行政運営の信頼性の確保等を図る」行政運営の変革（イノベーション）を推進しています。
本事業は、この変革の仕組みづくりとして「業務・サービス改革をはじめとした行政運営の変革に関する知見を、公的部門で活用できるナレッジとして情報発信するべく、事例収集・知見の体系化」に取り組むものです。
コンセントは、人間中心設計専門家資格をもち、行政サービスデザインプロジェクトでの豊富な実践経験を有するサービスデザイナー／コンテンツデザイナーの小山田那由他をはじめ、水藤琴乃、坪久田千春、山本耕太郎が、埼玉県深谷市の窓口BPR実践事例の調査研究を担当。深谷市への取材等を行い、「ステークホルダーマネジメント」に関するケーススタディと実践ガイドを作成しました。
ケーススタディでは、深谷市の窓口BPR実践事例を取り上げ、ステークホルダー（利害関係者）ごとのニーズや期待を把握し、適切に対応することでプロジェクトの成功を目指す関係性を構築する「ステークホルダーマネジメント」の考え方を紹介しています。
また実践ガイドは、公的機関が窓口BPRを進める際に、ステークホルダーマネジメントを実践するための手引きです。概要、ユーザー向けガイド、ワークシートで構成され、ステークホルダーの特定と分析にあたる部分を実践するための「行動観察ツールキット」と「ステークホルダーマネジメントツールキット」を提供しています。
なお、これらの成果物は公的機関における課題解決のためのフレームワークや事例研究などのコンテンツを収集・整理したウェブサイト「課題解決ツールボックス－行政の業務・サービス変革のフレームワークと実践事例－」でも公開されています。
今回のケーススタディと実践ガイドを、さまざまな自治体における市民の手続きや職員の業務実態を踏まえた人間中心の行政運営変革に広く活用いただけたら幸いです。
