スマートフォン、タブレットの普及によるインターネット活用の一般化や、それに伴うショールーミングの動きなど、アパレル産業における顧客とWebサイト・店舗との心理的な距離や利用方法に変化が生じています。顧客の下着に関する意識・行動を明らかにし、顧客視点でワコールが実施しているコミュニケーション施策全体を見直すことにより、ワコールビジネスにおいてWebサイトが担うべき役割定義を試みました。
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問題解決までのアプローチ
顧客が下着について意識するきっかけや情報収集の手段、購入の決め手や方法、感情の変化をモデル化するため、店舗スタッフへのヒアリング調査、店舗での実地体験評価・顧客行動観察、インターネット調査、Webサイトのユーザーテストなどを実施しました。
また、各事業部門へのヒアリング調査、ワークショップなどを通じて、顧客に対してワコール側が実施しているコミュニケーション施策を洗い出しました。
これらの調査結果をもとに、下記の要素から成るカスタマージャーニーマップ作成を通じて、顧客の「ワコール体験」を向上させる示唆を導き出しました。
● 顧客の下着に関する意識・行動モデルと期待価値
● 顧客と下着に関する重要接点
● ワコール全体で行っているコミュニケーション施策
● 顧客視点によるワコール体験の評価
● 顧客と下着に関する重要接点
● ワコール全体で行っているコミュニケーション施策
● 顧客視点によるワコール体験の評価
得られた示唆に基づいて、ワコールビジネス全体におけるWebサイトの役割定義、活用方針策定を行いました。
クリエイティブのポイント
調査・分析結果をカスタマージャーニーマップという1枚の成果物に落とし込むことによって、ワコール体験の全体把握、施策検討が容易になりました。ワコール社内の壁面にはポスターサイズに印刷したカスタマージャーニーマップが貼られており、各種の検討や打ち合わせにおいて活用されています。
[ プロジェクト概要 ]
| クライアント名 | 株式会社ワコール 様 |
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